Verbetering HiX-ondersteuning bij Martini Ziekenhuis

Helpdesk migreert ook
“Zorgverleners werden bij EZIS vragen niet direct geholpen door de helpdesk. De overgang naar HiX was het ideale moment om hier verandering in te brengen”, vertelt Ineke Thomas, Unithoofd Informatiebeleid & IT services. “In de tijd dat het Martini Ziekenhuis op EZIS draaide is er weinigaandacht geweest voor het opleiden van de helpdeskmedewerkers. Vragen en incidenten werden vrijwel altijd doorgezet naar applicatiebeheer. Om zorgverleners na de livegang van HiX, een update van het ZIS, sneller van dienst te zijn wilden we de migratieperiode benutten om ook helpdeskmedewerkers op te leiden. “De helpdesk is het eerste aanspreekpunt voor gebruikers bij IT gerelateerde vragen, waaronder EZIS en HiX. Om de zorgverlener uiteindelijk zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn, is gestart met een analyse van de meldingen. Hierbij is onder andere gekeken naar de aard van de meldingen, de frequentie, welke meldingen kunnen de helpdeskmedewerkers oppakken en welke moeten doorgezet worden naar applicatiebeheer? De ruimte die we zagen voor verbetering heeft de uiteindelijke trainingen voor de helpdesk gevormd. De focus hebben we gelegd op de meest gestelde gebruikersvragen.

Dagelijkse ondersteuning en meer inzicht in HiX voor de helpdesk
Kennis overbrengen via een persoonlijke benadering, klassikale demo’s voor de algemene werkwijze en samen oefenen in HiX tijdens de één op één training.”De consultants zijn enthousiast en flexibel. Ze pasten goed in het helpdeskteam en we hebben gebruik gemaakt van hun inhoudelijke HiX kennis,” aldus Ineke Thomas. Helpdeskmedewerker Betsy Schaaphok vertelt: “De gekregen HiX training is heel waardevol. Daar heb ik veel van geleerd. Het is erg prettig dat er consultants met ervaring op onze afdeling rondlopen. Je kunt vragen stellen en direct meekijken in HiX om de oplossing te zien. Door het direct meekijken blijft de oplossing beter hangen dan wanneer je er alleen iets over leest.” Daarnaast is ook aandacht besteed aan het registratieproces van de meldingen. Dit helpt de helpdeskmedewerkers de juiste vragen te stellen en een complete melding te registreren. “We merken een groot verschil in kwaliteit van de doorgezette meldingen. Meldingen zijn veel vollediger”, vertelt Alje Woldering, applicatiebeheerder. Hierdoor hoeft het applicatiebeheer minder vaak aanvullende informatie op te vragen en kunnen ze een melding eerder oplossen. Het resultaat wordt via de helpdesk naar de gebruiker gecommuniceerd, zodat de helpdesk ook de oplossingen kent. “Je moet zorgen dat de kennis van de helpdesk blijft groeien en up-to-date blijft”, aldus Ineke Thomas.

Meer tijd voor kerntaken van zorgverleners en applicatiebeheer
De inspanning van de helpdeskmedewerkers heeft zijn vruchten afgeworpen. Vanaf de livegang van HiX op 17 juni 2016 handelen ze een groot aantal HiX meldingen zelf af. Waar in EZIS 1% gebruikersvragen direct werd afgehandeld door de helpdesk, is dit bij de laatste meting al gegroeid naar 24% in HiX. Ook eindgebruikers in het Martini Ziekenhuis geven aan te merken dat de helpdesk verbeterd is. Ze hebben het gevoel dat hun call vakkundig wordt opgepakt en bij directe afhandeling kunnen zij ook weer direct aan de slag met hun werk. “Iedereen heeft erg hard gewerkt, we mogen trots zijn op het resultaat”, aldus Ineke Thomas een paar weken na livegang. “De combinatie van één op één trainingen, de aanscherping van het registratieproces én de samenwerking met applicatiebeheer heeft de helpdesk naar een nieuw niveau getild.”