Patiëntenlogistiek in Nederlandse ziekenhuizen

De zorg slim en efficiënt organiseren en de patiënt meer in de regie. Dat blijken de belangrijkste beweegredenen van ziekenhuizen voor aanschaf van een patiëntenlogistiek systeem. PinkRoccade Healthcare deed onderzoek naar patiëntenlogistiek op poliklinieken in Nederlandse ziekenhuizen. PinkRoccade sprak twaalf ziekenhuizen, de belangrijkste leveranciers op de markt en zette een enquête uit onder patiënten om de ontwikkelingen en behoeften te peilen op het gebied van patiëntenlogistiek. Een impressie van de resultaten.

Patiëntenlogistiek systeem
Processen zoals het registreren en aanmelden van een patiënt kunnen grotendeels worden overgenomen door het gebruik van digitale balies, oftewel zuilen. Van de twaalf geïnterviewde ziekenhuizen maken zeven ziekenhuizen al gebruik van een patiëntenlogistiek systeem met zuilen. Bij vier daarvan is het systeem breed uitgerold binnen het ziekenhuis. In sommige ziekenhuizen is de keuze gemaakt om patiënten centraal te laten wachten. Andere ziekenhuizen kiezen er bewust voor om dit decentraal (op de poliklinieken) te doen. Hierbij spelen uiteenlopende argumenten en visies op patiëntenlogistiek en hospitality een rol.

Patiënt in de regie
Ziekenhuizen die ervoor hebben gekozen om hun patiëntenlogistiek te automatiseren benoemen verschillende redenen. Zo kan een verbouwing, nieuwe huisvesting of nieuwbouw reden zijn om de patiënten-logistiek te herzien. Als het nieuwe gebouw minder oppervlakte, wachtkamers en/of minder werkplekken voor frontoffice balies bevat, vereist dit het ziekenhuis te kijken naar oplossingen om de patiëntenstroom toch soepel te laten verlopen. Daarnaast is een geautomatiseerd patiëntlogistiek systeem een manier om processen op poliklinieken te optimaliseren, o.a. door processen te standaardiseren en een eenduidige werkwijze te genereren. Verder zien ziekenhuizen een patiëntenlogistiek systeem als service naar de patiënt toe. Door de patiënt meer in de regie te zetten, wachttijd te verminderen en de informatievoorziening te optimaliseren streven ziekenhuizen naar kwaliteits-verbetering van het zorgproces.

The next step
Zowel marktpartijen als ziekenhuizen benoemen dat het gebruik van mobiele applicaties de toekomst heeft. Een uitdaging is echter de bereidheid van patiënten om een applicatie te downloaden speciaal voor het ziekenhuis. Daarnaast is er nog steeds een groep mensen zonder smartphone en spelen privacy issues hierin een rol. De ziekenhuizen die geïnteresseerd zijn in het gebruik van een applicatie geven aan de applicatie in eerste instantie te willen gaan inzetten naast de aanmeldzuilen. Om de volgende stap in optimalisatie van patiëntenlogistiek werkelijk te kunnen maken, zullen ziekenhuizen hun mindset van ‘alleen bewezen technologie’ moeten loslaten en zich meer moeten richten op het toepassen van nieuwe, innovatieve technologieën, zoals iBeacons en RFID. Veel ziekenhuizen zijn nu nog terughoudend in het implementeren van deze technologieën.

Enquête onder patiënten
In de enquête werden patiënten (n=70) gevraagd naar hun voorkeuren betreffende het proces van afspraak maken, aanmelden en wachttijdinvulling in ziekenhuizen. De resultaten van de enquête bevestigen het belang van draagvlak creëren onder patiënten alvorens de implementatie van een patiëntlogistiek systeem.

Voorkeur voor het oude vertrouwde
Een groot deel van de patiënten in het panel geeft de voorkeur aan het gebruik van balies, decentraal wachten op de poli en uit de wachtkamer opgehaald worden door de arts(assistent), zie de diagrammen.

Een app of niet?
Bijna 70% van de patiënten geeft aan dat ze gebruik zouden maken van een ziekenhuisapp. Op vragen als Hoe zou u het liefst een afspraak maken? en Hoe zou u het liefst een reminder of actuele afspraakinformatie ontvangen? kiest echter 80% tot 90% voor een ander medium dan een applicatie.

Informatievoorziening
Van de patiënten geeft 86% aan het prettig tot zeer prettig te vinden een dag voor de afspraak een reminder te ontvangen. Ook geeft 80% aan het prettig tot zeer prettig te vinden om de dag van de afspraak actuele afspraakinformatie te ontvangen. Deze reminder en informatie verkrijgt 53% het liefst via een sms-bericht. Routeinformatie ontvangt 84% van de patiënten het liefst via bewegwijzering op bordjes in het ziekenhuis.

Wachttijdinvulling
Betreffende het zo prettig mogelijk maken van de wachttijd, geeft 40% van de patiënten de prioriteit aan het tonen van uitloopinformatie tegenover entertainment (23%), relevante informatie over aandoeningen/behandelingen (6%), koffie/thee/water-apparaat (27%), en andere opties (4%). Een wachttijd van 30 tot 60 minuten zou 77% liever doorbrengen buiten de wachtkamer.

Visie PinkRoccade Healthcare
Patiënten krijgen steeds meer regie over hun eigen zorg. De relatie tussen patiënt en ziekenhuis en patiënt en arts is aan het veranderen. Patiëntenlogistiek zal daarbij een sleutelrol gaan spelen in de communicatie en begeleiding van de patiënt. PinkRoccade Healthcare verwacht dat de communicatie en begeleiding steeds meer digitaal (o.a. via smartphone) zal verlopen en dit meer en meer thuis bij de patiënt zal beginnen. Aanmeld- en registratiezuilen ziet PinkRoccade Healthcare als een tussenoplossing in de verdere optimalisering van de patiëntenlogistiek voor ziekenhuizen. Toepassingen van nieuwe technologieën in de patiëntenlogistiek (zoals het gebruik van iBeacons) zullen hun intrede moeten gaan doen om processen nog verder te kunnen stroomlijnen en de patiënt nog meer centraal te stellen.

Tips voor het succesvol implementeren van een patiëntenlogistiek systeem

• Benader het traject vanuit het oogpunt van procesherinrichting, met vertaling naar techniek.
• Standaardiseer processen over alle poli’s heen, vermijd uitzonderingen.
• Patiënt centraal laten wachten? Focus op het deel van de patiënten dat er voor openstaat.
• Informeer patiënten ruim voor de implementatie.
• Besteed veel aandacht aan het creëren van draagvlak onder medewerkers.