Het patiëntenportaal na VIPP: winst met e-consult

Deel drie in de reeks over het patiëntenportaal na VIPP.

In de huisartsenzorg wordt het e-consult bij veel praktijken al jaren als communicatiemiddel aangeboden. Ziekenhuizen hebben ook steeds meer belangstelling om het in te voeren, terwijl nog maar een klein percentage van de patiënten deze oplossing echt gebruikt. Zonde, want ook in het ziekenhuis is er voor zowel patiënt als arts veel winst te behalen door de implementatie van e-consult. Daarom behandelen we dit onderwerp in deel drie van de reeks over het patiëntenportaal na VIPP (Lees hier het vorige deel over digitale patiëntvoorlichting). Waar is de winst te behalen? En hoe zou e-consult in een ziekenhuis een goede landing kunnen maken? Zodat uw ziekenhuis ook na VIPP meer uit het patiëntenportaal haalt.

Rol van medisch specialist centraal in gebruik
Patiënten meer regie geven over hun zorgproces is een belangrijk doel voor de doorontwikkeling van het patiëntenportaal na VIPP. Dit wordt ook bereikt door de implementatie van e-consult. Het is voor patiënten namelijk makkelijker om op deze manier herhaalrecepten aan te vragen en kort advies of vragen te stellen aan de medisch specialist. Ook kan het tijd besparen doordat het e-consult in veel gevallen een controle afspraak kan vervangen. Veelal nemen patiënten niet zelf het initiatief om e-consult te gebruiken en daardoor blijft het gebruik achter. Hier speelt de medisch specialist een belangrijke rol. Zij zullen de patiënten moeten adviseren en enthousiasmeren om dit te gebruiken.

Dit betekent dat de medische specialisten ook e-consult gaan gebruiken. Vaak een welkome verandering. Korte vragen door patiënten werden voorheen via e-mail gevraagd, wat resulteert in overvolle e-mailboxen. Niet alleen het beantwoorden van alle mails kost veel tijd, belangrijke inhoud moet ook handmatig overgenomen worden in het medisch dossier van de patiënt om aan het declaratieproces te voldoen. Met de implementatie van e-consult wordt e-mailverkeer drastisch verlaagd en is het declaratieproces geautomatiseerd door de order achter e-consult.

Implementatie ziekenhuisbreed of per specialisme?
Bij de implementatie van e-consult zijn er verschillende opties. Zo is er de mogelijkheid om het initiatief van gebruik bij de patiënten leggen. De communicatie vindt ziekenhuisbreed plaats om zo het gebruik te stimuleren. Verder is het mogelijk om op patiëntniveau het gebruik open te zetten. Hierbij bepaalt ieder specialisme zelf voor wie zij dit openzetten. Dit kan op individueel patiëntniveau of per doelgroep. De stimulatie van het gebruik komt in dit geval voornamelijk vanuit de medisch specialist en de poli-medewerkers. Tevens is het mogelijk de e-consult functionaliteiten alleen open te zetten bij patiënten die bij een bepaald specialisme zijn geweest. Hiermee wordt geborgd dat er alleen vragen naar aanleiding van een consult gesteld worden.

Het verschil tussen poli’s is soms groot. Het openzetten van e-consult op patiëntniveau geeft poli’s de ruimte om flexibel met de inzet om te gaan. Zo is er per poli te bepalen of berichten direct naar de arts gaan of eerst naar de polimedewerker. Bij het openzetten per patiëntdoelgroep kunnen berichten of voorlichting vooraf klaargezet worden. Dit, en het toekennen van e-consult kan op deze manier geautomatiseerd worden. De reactietijd wordt over het algemeen ziekenhuisbreed bepaald. Ook kan elke poli zijn eigen reactietijd bepalen.

Voorbeeld uit de praktijk
Op de afdeling interne geneeskunde van dit ziekenhuis werd er veel via e-mail gecommuniceerd met patiënten en het ziekenhuis was ervan overtuigd dat dit anders moest. Vooral chronische patiënten hebben veel controle afspraken waarbij een korte toelichting op de uitslagen volstaat. Daarom werd besloten op deze afdeling te starten met e-consult. E-consult is in dit ziekenhuis per patiëntdoelgroep opengezet waarbij gestart is met de chronische patiënten. Artsen en polimedewerker spreken expliciet af met patiënten dat hun uitslagen via e-consult worden gegeven en toegelicht. Ook bespreken zij uitgebreid de algemene spelregels van het gebruik af, zoals dat er bij spoed altijd gebeld moet worden.

De eerste triage van berichten wordt in dit ziekenhuis door de polimedewerkers gedaan. Zij sturen alleen inhoudelijke zorgvragen door naar de arts. Hiermee zijn de berichten die artsen ontvangen (voorheen via de e-mail) ook verminderd . Doordat polimedewerkers het antwoorden van berichten klusteren, gaan zij efficiënter met hun tijd om en worden zij minder belast met telefonische vragen. Daarnaast lost dit ziekenhuis zo ook een tweede uitdaging op. Wanneer artsen op vakantie zijn, stuurt de polimedewerker berichten door naar een andere beschikbare arts. Zo wordt ondervangen dat patiënten lang moeten wachten op een antwoord en continueert de zorg ook bij afwezigheid van de eigenlijke arts.

De implementatie van e-consult geeft winst voor zowel de patiënt als de artsen. Het scheelt tijd voor artsen en polimedewerkers, is minder foutgevoelig en patiënten kunnen meer gestructureerd vragen stellen. De volgende stap is om patiënten zelf afspraken te laten maken. Meer hierover in deel vier!